Comércio e Tecnologia: queixas disparam 168%

O Portal da Queixa fez uma análise ao volume de reclamações relacionadas com a categoria Comércio e Tecnologia e verificou um aumento de 168% do número de reclamações registadas na sua plataforma desde o início do ano, comparativamente com 2020. Na origem das queixas dos consumidores estão como principais motivos: atrasos nas entregas, falha de apoio/resposta da marca e reparação do produto. A FNAC viu duplicar as suas reclamações em 2020, enquanto que a Worten com o maior número de reclamações, conseguiu liderar o setor com o melhor Índice de Satisfação. 

Desde o início do ano até ao dia 23 de fevereiro de 2021, foram registadas no Portal da Queixa 2611 reclamações relacionadas com o Comércio e Tecnologia, um aumento de 168% quando comparado com igual período de 2020, onde foram registas 957 reclamações.

A análise da equipa do Portal da Queixa revela ainda que, nesta categoria, o total de reclamações atingido em 2020, foi de 11.525. Um aumento de 138% comparativamente com o número total de queixas recebido na plataforma, em 2019: 4840.

Em 2020, os três principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores portugueses foram: atrasos nas entregas (4840 queixas), falha de apoio/resposta (2028) e reparação do produto (1636). 

Principais motivos das reclamações em 2020: 

Relativamente aos motivos das reclamações, a análise do Portal da Queixa evidencia um aumento de queixas relacionadas com os markeplaces das marcas, verificando-se um crescimento de 194% em 2020, face a 2019. Foram registadas 241 reclamações em 2020, e 82 reclamações em 2019. 

Com o exponencial aumento das compras online, a tendência de ter os marketplaces na mira dos consumidores, continua a verificar-se em 2021.

Só este ano, já foram apresentadas 68 reclamações, um aumento de 353% em comparação com igual período de 2020, onde se registaram apenas 15 reclamações. 

Segundo a análise estatística do Portal da Queixa, a Worten é a marca com maior volume de reclamações registado em 2020 e em 2019, em linha com a maior quota de mercado. No entanto, a Worten foi também a marca que teve a menor variação do número de reclamações em 2020. Neste parâmetro, ganha destaque a FNAC com 119% de variação, sendo a marca que regista a maior subida de reclamações em 2020 (quando comparado com 2019).

Já o melhor Índice de Satisfação - indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na solução e satisfação (Taxa de Solução, Média de Avaliações e Retenção de Clientes) com os utilizadores que efetuaram reclamações -, pertence à Worten, com 80.2 em 100, indicando o cuidado da marca na resolução das reclamações e satisfação do cliente. 

Marcas de Comércio e Tecnologia com maior número de reclamações em 2020 e sua variação face a 2019:

Reclamações registadas pelos consumidores no Portal da Queixa:

Vasco: “Um mês depois, continuo a aguardar o reembolso, o que demonstra falta de profissionalismo da parte desta loja.”

Alina: “Até agora ninguém sabe dizer onde está o aparelho e quando será entregue.” 

Inês: “Fiz a encomenda dia 30 de novembro porque dizia que os artigos estavam disponíveis até 3dias. Passaram mais de 30dias e até agora ainda não recebi qualquer encomenda ou explicação para o atraso.”

Sobre o Portal da Queixa: 

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação. 

O Portal da Queixa é visitado por mais de 2 milhões de consumidores mensais e recebe em média 15.000 reclamações por mês. Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes na plataforma.

A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final. 

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust. 

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