Estudo: Qual a interação dos consumidores com as marcas nas redes sociais?

Os consumidores portugueses estão mais exigentes e querem a atenção das marcas. Na interação através das redes sociais, os consumidores de hoje exigem um atendimento rápido e personalizado, focado na sua satisfação. Valorizam a presença online e ativa das marcas como fator de credibilidade e consideram que uma boa reputação digital é essencial para gerar confiança antes da compra. Também as partilhas online e opiniões públicas de outros consumidores impactam a escolha. As conclusões são de um estudo do Portal da Queixa.

As redes sociais mudaram a forma como os consumidores se comunicam, consomem informação e interagem online. Igualmente, são um cartão de visita de uma marca, servindo muitas vezes como montra de serviços e produtos, e também como um canal de comunicação rápido com os seus clientes.

O Portal da Queixa decidiu ouvir a sociedade de consumo e elaborou um estudo para perceber “Qual a interação dos consumidores com as marcas nas redes sociais?”.

O inquérito - realizado a mais de três mil consumidores - permitiu aferir como principais conclusões:

• 38% dos consumidores afirma que os saldos e promoções são os conteúdos que mais captam a sua atenção nas redes.

• 74% dos utilizadores considera que a presença ativa das marcas nas redes sociais traz credibilidade ao negócio. 

•  84% dos inquiridos considera que uma resposta rápida e personalizada impacta na satisfação do cliente. 

•  77% considera que uma boa reputação digital é essencial para gerar confiança antes da compra, sublinhando o papel do Portal da Queixa, onde os consumidores podem obter informações sobre as marcas.

• 79.2% dos consumidores afirma sentir-se influenciado pelas opiniões de outros consumidores nas redes sociais antes de uma tomada de decisão de compra.

• Relativamente ao marketing de influência, 61% indica que não compra produtos só porque foram anunciados por influencers; demonstrando que a confiança na marca depende de mais fatores, como feedbacks e experiências partilhadas, tal como acontece no Portal da Queixa.

• 57% diz que publicações internas da marca (equipa ou novidades do projeto) têm impacto na credibilidade de um negócio.

• 75% acha relevante e importante a partilha de distinções como a distinção Marca Recomendada nas redes sociais da marca, como forma de credibilização do negócio.

• 76% dos inquiridos afirma não participar em sorteios nas redes sociais.

• 80% dos consumidores referiu que a importância do Regulamento dos Serviços Digitais é fundamental para criar um espaço digital mais seguro, contudo, 20% dos inquiridos não sabe do que se trata.

• Mais de 90% dos consumidores já fizeram, pelo menos, uma pesquisa no Portal da Queixa antes de comprar.

De referir que, o estudo “Qual a interação dos consumidores com as marcas nas redes sociais?” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 27 de agosto e 10 de setembro de 2024 e abrangeu um universo de 3.105 inquiridos.

Entre os consumidores que participaram no estudo, 54,1% das respostas foram dadas pelo género masculino, 45,9% do género feminino. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 45-54 anos de idade (27,7%) e entre os 55-64 anos (26,6%), seguindo-se os consumidores entre os 35-44 anos (10,8%).

Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust: 

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi criada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como uma referência nacional em matéria de consumo e o maior marketplace de reputação que permite pesquisar, reclamar e comparar qualquer marca gratuitamente. O crescimento exponencial e a consolidação da plataforma em Portugal, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com França (Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e Reino Unido, através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.

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