Estudo Portal da Queixa: Maioria dos consumidores pesquisa informações, opiniões e preços na internet

O Portal da Queixa - maior rede social de consumidores em Portugal - realizou, em parceria com a empresa Netquest, um inquérito nacional sobre E-commerce, para perceber quais são os comportamentos dos portugueses na hora de comprar online, o que pesquisam e onde, e se são influenciados na decisão de compra. 

Entre as principais conclusões estão:

• 53% costuma pesquisar na internet pela opinião de outros clientes;
• As opiniões de outros consumidores influenciam na decisão de compra;
• As mulheres e os jovens são os mais influenciáveis;
• Antes de realizarem uma compra online, 8 em cada 10 inquiridos, opta por comparar preços ou funcionalidades, bem como, a opinião de outros consumidores em sites e plataformas como o Portal da Queixa.
• Os homens comparam mais os produtos e serviços do que as mulheres, mas procuram menos as opiniões de outros consumidores.

São os portugueses influenciáveis por terceiros no momento da compra?

Dos mais de 5000 inquiridos, 53% afirma que consulta “sempre” as opiniões de outros clientes na Internet antes de comprar online. Apenas 3% afirma “nunca” consultar nenhum tipo de informação antes de comprar online.

O inquérito revelou que os consumidores com menor idade são os que estão mais acostumados a consultar a opinião de outros clientes. Também os homens e os heavy buyers (consumidores mais ativos) são os grupos que consultam com maior frequência do que os restantes segmentos.

Questionados diretamente sobre se as opiniões influenciam a decisão de compra, a maioria dos entrevistados admitiu que as opiniões de terceiros influenciam bastante a decisão final. Os inquiridos atribuem a essa influência uma média de 2.9 numa escala de 1 a 4, onde 4 significa “que influencia muito” e 1 que “não tem influência”. As mulheres e os mais jovens são os segmentos mais influenciáveis.

Comparando os resultados, deste estudo, com um outro inquérito realizado pelo Portal da Queixa e pela Netquest, em março de 2018, no âmbito do Dia Mundial do Consumidor, é possível concluir que os portugueses são bastante influenciáveis no momento da decisão de compra por opiniões que leem na internet.

À pergunta “Como classifica a influência na decisão de compra, acerca das reclamações e opiniões públicas que lê relativas a uma marca?” (realizada no inquérito de março de 2018), a maioria dos inquiridos avaliou como “importante” para a decisão de compra, a influência de reclamações e opiniões públicas que lê sobre determinada marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10). O estudo de março revelou ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é a influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também admitiram valorizar, no momento da compra, a reputação das marcas na plataforma [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: 7,3 (numa escala de 1 a 10) classificou como “importante”.

Dados mais recentes sobre o Portal da Queixa - recolhidos pelo Google Analytics - revelam ainda que, dos mais de 3 milhões de consumidores que visitam o Portal da Queixa, cerca de 98% pesquisa na plataforma informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

Que tipo de informações pesquisam os consumidores portugueses?

Antes de realizarem uma compra online, 8 em cada 10 inquiridos, opta por comparar preços ou funcionalidades, bem como, a opinião de outos consumidores em sites e plataformas como o Portal da Queixa. Os homens comparam mais os produtos e serviços do que as mulheres, mas procuram menos as opiniões de outros consumidores.

Já os mais jovens são o segmento que pesquisa um maior tipo de informações antes de comprar online como, a morada física das lojas, cupões de desconto ou ofertas especiais, assistem a vídeos de demonstração ou procuram descobrir novas marcas.

Quais são as plataformas mais usadas para efetuar pesquisas?

A maioria dos consumidores, 8 em cada 10, consulta informação prévia à compra online em motores de busca. Mais de metade usa o site da marca ou comparadores de preço, enquanto que 4 em cada 10 consulta o Portal da Queixa.

Os homens são os que utilizam mais os comparadores de preço, enquanto as mulheres destacam o uso do Portal da Queixa e das redes sociais. Os segmentos mais jovens, especialmente os inquiridos com menos de 40 anos, são os que mais acedem ao Portal da Queixa à procura de informação.

O estudo sobre E-Commerce foi efetuado, entre 14 e 28 de junho de 2018, obteve um total de 5300 respostas (59% do sexo masculino e 41% do sexo feminino) e teve a duração média de 5.4 minutos.

SOBRE O PORTAL DA QUEIXA

O Portal da Queixa é uma startup tecnológica que nasce de um projeto inovador e pioneiro em Portugal. Lançado em 2009, em 9 anos de existência, já recebeu mais de 215.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 270 mil utilizadores registados online. Hoje, assume-se como a maior rede social de consumidores do país e alcança uma posição de referência nacional, na internet, em matéria de consumo. Atualmente, o Portal da Queixa é visitado por mais de meio milhão de portugueses, todos os meses, que procuram a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, compararem marcas com base no Índice de Satisfação disponível ao consumidor. Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado. O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e, por isso, não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.”

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