Kela vähentää asiakkaan asioinnin tarvetta
Kelan resepti palvelun parantamiseen on: Lisää asiointia verkossa ja palvelua ajanvarauksella, vähemmän perinteistä toimistopalvelua ja jonotusta puhelinpalveluun. Pitkän tähtäimen tavoitteena on ennakoiva ja automatisoitu palvelu.Kelan tavoitteena on tarjota asiakkailleen parasta palvelua. Tavoite on vaativa, sillä asiakkaita ja asiointeja on enemmän kuin missään muussa julkishallinnon organisaatiossa. Viime vuonna Kelassa asioitiin yhteensä 65 miljoonaa kertaa, kun mukaan lasketaan kaikki eri asiointitavat: suorakorvaus, puhelinpalvelu, toimistopalvelu, yhteispalvelu, verkkoasiointi sekä