Omnikanava-uskolliset millenniaalit vaativat yhtenäistä asiakaskokemusta
Pohjoismaalaiset millenniaalit eivät ole niin kiinni älypuhelimissaan kuin aiemmin on oletettu, kertoo Deloitten tutkimus. Millenniaalit hoitavat asioitaan sukkuloiden sujuvasti digitaalisten ja fyysisten kanavien sekä eri laitteiden kuten älypuhelimen, tabletin ja tietokoneen välillä. Suurin osa suosii digitaalisia kanavia, mutta tietyissä tilanteissa kaivataan myös henkilökohtaista palvelua.
Millenniaalit ovat niin kutsuttuja omnikanavaisia kuluttajia. Se tarkoittaa, että he odottavat palveluntarjoajilta ennen kaikkea yhtenäistä asiakaskokemusta ja sujuvia siirtymiä eri kanavien välillä – oli kyse sitten mobiilisovelluksesta, verkkosivuista tai kivijalkamyymälästä.
”Tutkimuksemme pääviesti palveluntarjoajille on, että kaikki kanavat ovat yhä tärkeitä, eikä palvelukehityksessä kannata unohtaa perinteisiäkään kanavia. Sen sijaan eri kanavien yhteen sitominen ja esimerkiksi digitaalisuuden tuominen kivijalkamyymälöihin nousee jatkossa yhä tärkeämmäksi. Asiakaskokemusta täytyy ajatella kokonaisuutena ja miettiä miten asiakas saa aina parasta mahdollista palvelua, miten ikinä hän valitseekaan asioida”, kertoo Deloitten Suomen konsultointiliiketoiminnan vetäjä Jukka-Petteri Suortti.
Millenniaalien valinnat ovat yksilöllisiä
Yleistyksiä millenniaalien käyttäytymisestä on kuitenkin hankalaa tehdä, sillä jokaisella näyttäisi olevan yksilöllinen tapa valita miten asioita hoitaa. Kanavien ja laitteiden valinta ei ole myöskään systemaattista: esimerkiksi henkilö, joka tekee ravintolan pöytävarauksen mieluiten mobiililaitteella, saattaa ostaa kengät mieluiten kivijalkamyymälässä. Myös tietyt perinteiset toimintamallit istuvat yhä syvässä: 91 % hoitaa mieluiten ruokaostokset kaupassa, vaikka noutoruokaa tilataan jo mieluiten älypuhelimella.
”Eri kanavien välillä vaihtelu on millenniaaleille luontevaa. Mielenkiintoista on, että valinnan takana ei välttämättä ole mitään järkiperäistä syytä, vaan siihen vaikuttavat esimerkiksi tottumukset sekä sosiaaliset ja kulttuuriset normit. Millenniaalien käyttäytymisessä korostuu yksilöllisyys ja valinnanvapaus. On harhaanjohtavaa tehdä yleistyksiä siitä, että millenniaalit käyttävät kaikkeen älypuhelintaan. Tutkittaessa millenniaaleja kohderyhmänä, yritysten on keskityttävä selvittämään juuri heidän asiakkaidensa käyttäytymistä eri kanavissa. Tässä apuun tulee esimerkiksi kehittynyt analytiikka”, Suortti jatkaa.
Ostokset hoidetaan yhä kivijalkamyymälässä
Tietokonetta ja mobiililaitteita käytetään yhä enemmän ostossivustojen selailuun ja tuotteiden vertailuun, mutta ostokset tehdään yhä mieluiten kivijalkamyymälässä. Kaksi kolmesta hoitaa vaateostokset mieluiten myymälässä. Tietyillä toimialoilla suunta on kuitenkin toinen. Yli puolet tutkituista millenniaaleista ostaa musiikkia suoraan älypuhelimellaan, jossa ostettu musiikki myös todennäköisesti kuunnellaan. Myös matkailualalla digitaaliset kanavat hallitsevat ja esimerkiksi lennot hankitaan aina digitaalisesti. Suurin osa lento- ja hotellivarauksista tehdään tietokoneella, jossa vaihtoehtojen selailu ja vertailu on helpompaa suuremman näyttökoon ansiosta.
”Millenniaalit ovat kasvaneet digitaalisessa maailmassa, jonka kehitysvauhti on kovaa. Uusia tapoja asioiden hoitamiseen ilmestyy kuin sieniä sateella, ja tämä on millenniaalille mieleen. Samalla yhtenäinen asiakaskokemus ja se, että kanavat toimivat saumattomasti yhteen, on heille erityisen tärkeää. Millenniaalien toimintatavat kertovat paitsi nykyhetkestä, myös tulevaisuuden suunnasta. He näyttävät mallia tuleville ikäluokille ja siksi heidän käytöstään on erityisen kiinnostava tutkia”, toteaa Suortti.
Deloitten pohjoismaisessa millenniaalitutkimuksessa selvitettiin vuosina 1981-2000 syntyneiden kuluttajien käyttäytymistä Suomesta, Norjasta, Ruotsista ja Tanskasta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla 120 millenniaalisukupolven edustajaa heidän mieltymyksistään ja tottumuksistaan 55 aktiviteetin hoitamiseen osa-alueilla ostokset, pankki ja rahoitus, matkailu, terveydenhoito, hallinto ja viihde.
Lisätietoja:
Jukka-Petteri Suortti
Managing Partner, Consulting
+358 (50) 563 6436
Jukka-Petteri.Suortti@deloitte.fi
Avainsanat:
