Estudo: Black Friday evolui para trimestre comercial com pressão logística crónica e fraude emergente

Lisboa, 19 de Novembro de 2025 — A Black Friday deixou de ser um evento de um dia e evoluiu para um ciclo promocional alargado - um trimestre comercial -, onde a logística do pós-venda faz crescer, todos os anos, o volume de conflitos. Já a fraude digital emerge como um novo risco. O evento consolida-se em Portugal como um período crítico para o e-commerce e a logística. Conclusões do Barómetro Black Friday 2021-2024, que analisou mais de 130 mil experiências partilhadas pelos consumidores no Portal da Queixa, nos últimos quatro anos.

Em mês de Black Friday, o Portal da Queixa apresenta o Barómetro Black Friday 2021-2024 -  elaborado pela Consumers Trust Labs -, onde analisa o estado do consumo digital português durante o período promocional, com vista a entender comportamentos, tendências e a evolução do evento.

Assim, da análise às últimas quatro edições da Black Friday, ressaltam quatro padrões que se sintetizam: o evento transformou-se num trimestre comercial; a pressão logística do pós-venda mantém-se como uma dor crónica e estruturante; a fraude associada ao consumo digital é uma ameaça emergente e observa-se uma maior maturidade digital (na resolução dos problemas pelas marcas). 

Entre 2021 e 2024, o volume total de reclamações no período da campanha aumentou 57,28%, passando de 24.945 para 39.234 ocorrências registadas no Portal da Queixa. Contudo, o dado mais determinante é a distribuição temporal: 64,8% das reclamações da última edição ocorreram entre 1 de dezembro e 31 de janeiro. Os dados aferiram que a semana da Black Friday é, paradoxalmente, o período com menos reclamações (12,7%).

“Esta dinâmica confirma que a Black Friday é hoje um evento de pós-venda, onde o maior stress operacional incide na entrega, devolução e reembolso, e não na transação inicial.”, observa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.

Logística é a “dor estrutural”: Falhas na entrega lideram desde 2021

As ‘falhas na entrega’ mantêm-se, de forma consistente, como o principal motivo de reclamação — representando 22% das queixas submetidas em 2024, no período total da campanha.

O relatório identifica este problema como “estrutural” e diretamente associado ao estado crítico do setor logístico nacional, nomeadamente, escassez substancial de motoristas; envelhecimento da força de trabalho (idade média 55 anos) e baixa entrada de jovens na profissão.

Estas queixas exibem, contudo, boas taxas de solução e tempos de resposta rápidos, revelando que são falhas de serviço amplificadas pelo pico de volume.

Fraude: o novo risco da Black Friday

Segundo os dados analisados, a edição de 2024 marcou uma viragem preocupante — a “possível fraude digital” entrou, pela primeira vez, no Top 3 da semana da Black Friday, com 8,12% das queixas.

O estudo classifica a fraude como “a maior ameaça atual ao consumo digital”, sublinhando que ao contrário das falhas logísticas, os casos de fraude apresentam baixa taxa de solução, por se tratarem de crimes e não de incidentes operacionais.

A análise por categoria revela dois padrões distintos sob maior pressão: na semana Black Friday, a categoria ‘Comunicações, TV e Media’ lidera as queixas (16,9%), associadas a falhas de rede, pressão sobre websites e campanhas promocionais; já no período total da campanha é o setor  ‘Correio, Transporte e Logística” que assume o pódio (20%), refletindo a pressão do pico de entregas.

Conclui-se que, estas duas áreas formam a “infraestrutura crítica do consumo digital”, onde pequenas falhas têm um “efeito multiplicador” sobre a insatisfação dos consumidores.

Melhoria operacional: tempos de resolução diminuem 36%

Apesar do crescimento do volume e da complexidade dos conflitos, o ecossistema de mediação digital - resolução do problema reportado - apresenta melhorias significativas. Os dados indicam que o Tempo Médio de Resolução (TMR) caiu 10 dias - de 28,2 dias (2021) para 18,1 dias (2024) - e a Taxa de Resposta das marcas subiu para 79,5% durante a semana Black Friday.

A análise de sentimento demonstra ainda que a mediação digital conseguiu neutralizar 22,65 pontos percentuais de sentimento negativo, convertendo 8,59% das situações inicialmente negativas em experiências positivas.

“A Black Friday deixou definitivamente de ser um dia de descontos para se tornar num trimestre comercial focado no pós-venda. Os dados mostram que a verdadeira batalha pela confiança do cliente não se ganha em novembro, durante a promoção, mas sim em janeiro, na gestão de entregas, reembolsos e devoluções. Hoje, o consumo digital enfrenta uma dupla crise: uma falha logística estrutural e uma ameaça emergente de fraude, que exige novas respostas do mercado. A mediação digital está mais madura e eficaz, mas terá agora de evoluir para ferramentas de prevenção pré-compra. Verificamos também que muitas situações inicialmente negativas foram convertidas em experiências positivas — prova de que uma reclamação bem gerida pode reforçar a satisfação. No ecossistema digital, a confiança tornou-se o ativo mais crítico.” — destaca Pedro Lourenço.

Ficha técnica

• Fonte: 131.462 reclamações do Portal da Queixa (2021–2024).
• Período analisado: 15/10 a 31/01 em cada edição.
• Marcas analisadas: ~4.000.
• Metodologia: análise quantitativa e qualitativa, complementada por OSINT sobre logística, cibercrime e telecomunicações.
• Autoria: Consumers Trust Labs.

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