Sites de viagens: reclamações duplicaram no 1º semestre
As reclamações dos consumidores dirigidas a sites de reserva de viagens mais do que duplicaram no primeiro semestre do ano. As queixas sobre agências de viagens também registaram um aumento. A cobrança indevida e os problemas com o reembolso motivam as principais ocorrências. Já as burlas somam 14.5% dos casos denunciados. O Portal da Queixa reforça o alerta sobre burlas e recomenda aos consumidores a pesquisa do Índice de Satisfação das marcas e empresas para uma boa experiência.
Chegado o principal mês de férias - Agosto -, é importante alertar os consumidores para situações e constrangimentos que poderão ser evitados, sobretudo no âmbito da aquisição de viagens ou reserva de alojamentos. Atenção redobrada para as burlas que motivaram perto de 15% das reclamações contra agências e sites de reserva de viagens, nos primeiros seis meses do ano.
O maior alerta do Portal da Queixa vai para a categoria Sites de Reservas de Viagens que viu disparar as queixas. Segundo os dados analisados, foi alvo de 1253 reclamações no primeiro semestre, verificando-se um aumento de 113.5%, em comparação com o mesmo período de 2023, onde se observaram 587 queixas.
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com a cobrança indevida, a gerar 54.4% das queixas recebidas. Referem-se a débito de valores não autorizados e não reconhecidos pelos consumidores. Seguem-se as dificuldades com o reembolso, que acolheu 14.6% das ocorrências e os problemas com o cancelamento de reserva, a absorver 8%.
Na origem de 5.9% das reclamações registadas no primeiro semestre, estão os casos de burla, onde os consumidores denunciam esquemas de fraude e alegam terem sido enganados. A reunir 4.2% das queixas, estão os problemas com a emissão de fatura.
Também a categoria Agências de Viagens registou, no primeiro semestre, um aumento no número de reclamações de 7.1%. Recebeu 167 queixas em 2024, e no período do ano passado, foram reportadas 156.
Os problemas com o reembolso motivam a maior fatia de queixas (25.9%). Ocupa uma fatia de 20.1% a qualidade do serviço/hospedagem, onde são relatados casos de serviços que divergem dos descritos no momento da contratação do serviço.
A reunir 11.5% das queixas está o tema cobrança indevida. Seguem-se os problemas de cancelamento da reservaa recolher 10.8% das reclamações. Os alegados casos de burla estão na origem de 8.6% das denúncias contra as agências de viagens.
Burlas com agências de viagens
Ana Santos, foi uma das consumidoras que partilhou na reclamação publicada no Portal da Queixa um caso de alegada burla. “Após ter sido solicitado orçamento para três viagens à Alemanha, o qual foi fornecido, procedemos à transferência da quantia das viagens solicitadas no valor de 1775,00 euros. Embora solicitado, não enviaram os bilhetes, informando três dias antes da viagem que não os tinham adquirido. Até hoje não devolveram o dinheiro. A empresa deixou de ter local físico.”
Recorde-se que, recentemente, uma equipa de ginástica juvenil de Castelo Branco foi burlada por uma agência de viagens na véspera de embarcar para a competição Eurogym, na Noruega. A Travel Trip, a agência com que, inicialmente, foram contratadas as viagens de ida e volta para a Noruega, informou, à última hora, por correio eletrónico, que, por questões legais, estava tudo cancelado. Nenhum dos contactos feitos pela equipa de ginástica, para tentar resolver o problema, teve resposta por parte da agência de viagens.
Melhores Índice de Satisfação
No que se refere aos indicadores de resposta e resolução dos problemas reportados pelos consumidores, os dados do Portal da Queixa revelam que, as entidades que têm melhores Índices de Satisfação (IS) entre as agências de viagens são: a Rickytravel (91.7 em 100 pontos); a Viagens El Corte Inglés (83.2); a IBS Portugal (77.8) e a Top Atlântico (70.8). Relativamente aos sites de reserva de viagens, com melhor IS estão: a eDreams (88.9) e a Destinia (67.5).
De referir que, no primeiro semestre do ano, foram dirigidas ao setor do Turismo mais de 2.500 reclamações, um aumento na ordem dos 30%, comparativamente com o período homólogo de 2023.
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