Kelaa pidetään vahvana, luotettavana ja toimintavarmana
Kattavassa kansalaiskyselyssä parhaimmat arviot saa Kelan toimistoissa saatu palvelu. Luotettavuuden ohella Kela mielletään yhä vanhakantaiseksi organisaatioksi.Kelan palvelutoimintaa on 2000-luvulla tehostettu monin keinoin. Palvelukanavia on lisätty ja uudistettu ja niiden tarjoamat palvelut on pyritty saamaan vastaamaan nykypäivän asiakkaiden tarpeita muun muassa tietojärjestelmiä kehittämällä. Uudistusten myötä verkkoasiointi ja suorakorvaukset ovat kasvattaneet rooliaan suosituimpina asiointitapoina. Vastaavasti perinteisen toimistopalvelun asiakasmäärät ovat vähentyneet. Kelan