Puzzel leverer en fortrinlig omnikanal kontaktcenterløsning. Platformen har en betydelig tilstedeværelse på flere vigtige europæiske markeder med en loyal kundebase. Hele teamet hos Logicalware ser frem til at tage del i fremtidig vækst sammen med Puzzel.

Dette opkøb giver Puzzel mulighed for at udvide vores tilstedeværelse på det britiske marked samtidig med, at vi tilføjer nye funktioner, der vil hjælpe vores globale kundebase med at håndtere interne processer og arbejdsgange mere effektivt. Styrken i Logicalwares omfattende sagshåndtering og automatiseringsløsning, intuitive grænseflade og etablerede kundebase, kompletterer Puzzels eksisterende løsning virkelig godt. Vi mener, at disse værktøjer vil blive værdsat af mange af vores nuværende og fremtidige kunder.

I Logicalware så vi en forretning med en skalerbar og fleksibel løsning, designet til at støtte organisationer af alle størrelser. Virksomheden har også en meget loyal kundebase, som fremhæver den styrke og værdi, der ligger i Logicalwares løsning for kundeinteraktion. Vi ser frem til at samarbejde med ledelsesteamet og integrere Logicalware i Puzzels løsning samt introducere ny funktionalitet til Puzzels eksisterende kunder.

Vi er meget glade for, at vi endnu en gang er blevet evalueret som en Udfordrer i Gartner Magic Quadrant of Contact Center as a service, Vest-Europa. Dette er en anerkendelse af vores igangværende bestræbelser på at levere innovative teknologiløsninger samtidig med, at vi er i stand til at yde en førsteklasses support til vores kunder. Vi har for nylig indgået aftaler med flere nye kunder, herunder teknologivirksomheden Atea, som bruger Puzzels løsning i sine egne kontaktcentre, og samtidig har de valgt Puzzel som partner for kontaktcenterløsninger til deres egne kunder i Skandinavien.

Vi mener, at vores position som Udfordrer også afspejler vores evne til løbende at implementere en robust produktstrategi rettet mod en fremtid, hvor kontaktcenteret bliver et centralt knudepunkt for alle de kanaler, som virksomhederne anvender i kundedialogen. Ud over de nyligt lancerede sociale platforme som Trustpilot®, er vores primære fokus at kunne maksimere potentialet i nutidens hybride arbejdsmetoder, hvor AI-værktøjer og mennesker samarbejder om at forbedre præstationsniveauet for kontaktcenter og kundeoplevelse (CX).

Med stærk finansiel støtte og vejledning fra vores nye ejere, Marlin Equity Partners, har vi de bedste forudsætninger for at sigte endnu højere mod vores ambitioner om kontinuerlig produktinnovation og forretningsudvikling.

Kundernes forventninger til hurtig og præcis kundeservice døgnet rundt øges. Mange kontaktcentre støtter selvbetjening for at imødekomme dette voksende behov. Selvom mange kundebehandlere sætter pris på en udfordring, hvor de skal håndtere specifikke og komplekse henvendelser, forventes det samtidigt, at der leveres høj kvalitet så effektivt som muligt. På samme måde oplever lederne udfordringer med at gennemføre den nødvendige uddannelse, så de kan sikre erfarne og kyndige medarbejdere

ent Assist giver fem vigtige fordele, der hjælper virksomheder med at håndtere den største udfordring, kontaktcenteret står over for i dag: Vores seneste version er designet til at give kunderne korrekte oplysninger, øge muligheden for at sagen kan løses første gang, kunden tager kontakt, forbedre kundetilfredsheden, reducere den gennemsnitlige håndteringstid og forenkle oplæring af nyansatte. Agent Assist er allerede i produktion og indsamler oplysninger fra en række forskellige datakilder. Dette er en alt-i-én-løsning, der maksimerer potentialet i nutidens voksende kunstig intelligens værktøjer, som skal samarbejde med kundebehandleren om at forbedre kundeoplevelsen

For os er dette en vigtig aftale, og vi er meget glade for, at SAS valgte at udvide samarbejdet med os. En af styrkerne i vores løsning er de mange integrationsmuligheder, konceptet har, og det spiller ofte en afgørende rolle for vores kunder. Et stort integrationsprojekt som dette, hvor vores kontaktcenterløsning er integreret ind i et CRM-system, er et godt eksempel på det

Fleksibiliteten i Puzzels løsninger gør det enkelt at integrere med andre leverandører. Mest fordi hele kontaktcenterkonceptet er cloudbaseret. Der var tungtvejende grunde til, at vi valgte at indgå aftale med Puzzel, da vi stod overfor at modernisere vores kundekontaktcentre. Frem til nu har Atea produceret og leveret kontaktcenterløsninger fra egne datacentre i Norge. I forlængelse af Ateas langsigtede strategi vil den slags løsninger i stedet tilbydes fra leverandører i skyen. Puzzels løsning og cloudbaserede løsningskoncept støtter dermed Ateas langsigtede strategi

Vi er virkelig glade for og stolte over at kunne levere kontaktcenterløsninger til Atea, en af Nordens største teknologivirksomheder og samtidig indgå en partneraftale med dem. Vi står nu ved indgangen til en langvarende og tæt relation mellem vore to virksomheder, og vi er allerede i fuld gang med at sætte Ateas interne kontaktcenterløsning i drift

For vores kunder er en cloudbaseret løsning helt klart en fordel, fordi fleksibiliteten og funktionalitetsomfanget er størst. Vi er en innovations- og betroet rådgivningsvirksomhed for vore mange kunder. Det nye partnerskab bidrager til, at vi kan tilbyde vore kunder den bedste cloudbaserede  platform til kundekontakt. Løsningen er dynamisk, fleksibel og uafhængig af geografi. Kundecenteret kan placeres i et hvilket som helst land. Den løsning, vi har valgt, er multikanal og omfatter: Sociale medier, chatbots, automatiserede tjenester (AI), voice og e-mail. Vi ser meget frem til partnersamarbejdet

Med partnerskabet er vi nu i fællesskab i fuld gang med at lægge planer for lanceringen af Ateas ydelser til Ateas egne kunder. Aftalen med Atea bekræfter Puzzels position på markedet som en absolut førende leverandør af cloudbaserede kontaktcenterløsninger

Vi valgte en moderne skybaseret løsning, som er enkel at integrere med vores kundeloyalitetsprogram, enkel at betjene og enkel at administrere. Det er specielt vigtigt for os at hele løsningen ligger i skyen og at den tekniske løsning støtter op omkring vores diversificerede loyalitetsprogram så vi kan give den korrekte personlige service på alle niveauer. Løsningen skal kunne dække vores tre indbyrdes forskellige afdelinger som er, individuelle kundeforespørgsler, gruppe- og konference bookninger, samt intern support til vores 16.500 medabejdere.

Under forhandlingerne erfarede vi også at Puzzel tilbyder markedets bedste muligheder for udvikling og support. Puzzel blev det perfekte match. De vandt både vores sjæl og vores hjerte, eftersom de deler vores indstilling til kundebehandling. Det blev hurtigt tydeligt hvor godt vi kom overens. Vi er et selskab i konstant forandring og vækst og vi ønskede en leverandør som vi kunne vækste sammen med. Puzzel har skalerbare løsninger som kan tilpasses vores skiftende behov. Vi ser også en fordel i Puzzels lokale tilstædeværelse i Norden. Sidst men ikke mindst synes vi at Puzzel er en virksomhed som har samme høje amibitionsniveau som vi har.

Vi ser frem til at støtte Nordic Choice Hotels ekspansive rejse med deres kvalitetshoteller. Takket være valget af vores skalerbare kontaktcenterløsning kan de enkelt udvide med flere brugere og nye funktioner i takt med at de åbner flere hoteller i nye markeder. At vi hører hjemme i hotellets primære marked, og desuden har den samme holdning til udvikling og kompetencer var sandsynligvis også en vindende faktor.

Puzzels ledende position på markedet, erfarne medarbejdere og nyskabende teknologi giver os et godt udgangspunkt for fortsat øget vækst og ekspansion

Marlin har en række succeshistorier fra samarbejde med andre hurtigt voksende softwarefirmaer med sig. Vi glæder os til at arbejde sammen med vores nye ejere for at realisere vores strategi om fortsat vækst. Vi vil fortsætte vores fokus på at tilbyde nye funktioner til vores kunder samt ekspandere til nye markeder

Vi ser Puzzel som en virksomhed med en omfattende multikanals CCaaS-løsning, der både er skalerbar og fleksibel, designet til at understøtte kontaktcentre af alle størrelser

Virksomheden har haft god vækst i hele Europa og har fået god respons og anerkendelse fra store og kendte virksomheder. Vi ser frem til at samarbejde med Puzzel og deres stærke erfarne ledelse i søgen efter nye partnerskaber, investeringer i produktporteføljen og yderligere udvidelse af virksomhedens geografiske tilstedeværelse

”Vi mener, at dette afspejler vores vækst, og viser anerkendelse af vores fortsatte bestræbelser på at forbedre produktet år for år. Fleksibiliteten og effektiviteten i den cloud-baserede forretningsmodel gør Puzzel kommercielt konkurrencedygtig og innovativ. Samtidig kan vi tilbyde den rette funktionalitet til vores kunder uanset deres størrelse.”

”Verden er ved at ændre sig, og kanaler som web chat og sociale medier bliver mere og mere almindelige. Hele vores virksomhed er dedikeret til at løse udfordringer omkring kundeinteraktion uanset kommunikationskanal. Det er særligt inspirerende at se, at dette bliver anerkendt i år, idet alle vores referencekunder er multikanalsløsninger. Kunderne ser værdien og funktionerne i vores visuelle designværktøjer til styring af en omnikanal kundeoplevelse. Derudover fokuserer vi på selvbetjeningsløsninger, allerede nu har vi flere kunder, der drager fordel af vores nye løsninger baseret på kunstig intelligens (AI).”

Vore dages kunder forventer, at de kan kommunikere med kundeservice på en hvilken som helst kanal, såsom web-chat, chatbots, sociale medier, e-mail, telefon eller via deres favorit besked-app. Den seneste version af vores kontaktcenter løsning gør det muligt for kundebehandlere at levere en ægte omnikanal kundeservice. Den underliggende teknologi er udviklet med fokus på fremtidens kundeservice. Kundernes forventninger kræver i højere grad en mere sofistikeret og problemfri service fra vores kontaktcentre. Den nye agentapplikation giver kundebehandlerne de værktøjer, de skal bruge for at se kundens præferencer og købshistorik, samtidig med at de kommunikerer med kunderne. Kundebehandlerne har vigtige oplysninger ved hånden og kan derved være med til at sikre en positiv og rentabel kundeoplevelse

At Puzzels løsning er cloud-baseret og derfor geografisk uafhængig letter vores internationale udvidelse. Eftersom næsten alle kontaktcentre har identisk opsætning er det enkelt at udvide. Vi kan udvide til nye lande og sætte løsningen op i det lokale sprog, hvilket er vigtigt, da vi har valgt at have lokale kontaktcentre i alle lande, så vi kan møde kunderne på deres eget sprog og sikre den nødvendige lokale kompetence

Tidligere havde vi forskellige løsninger i hvert land og agenterne brugte ikke de samme systemer til at holde styr på kundehenvendelserne. Det var uoverskueligt. Nu arbejder alle kundeservicemedarbejdere i samme system. Oplevelsen når man ringer til kundeservice skal være mindst lige så god som hvis man går til en fysisk butik. Idag er den faktisk endnu bedre, eftersom spørgsmål til det digitale kontaktcenter kan dirigeres til forskellige agenter med speciel kompetence inden for netop det område kunden efterspørger

Vi har aflastet butikkerne og samtidig fået et vigtigt ledelsesværktøj med data i realtid og integration til vores Business Intelligence-system. På denne måde kan vi enkelt få et visuelt overblik og international statistik over hvilke spørgsmål kunderne har til os og så kan vi desuden sammenligne de enkelte lande. Desuden slipper vi for et tidskrævende rapporteringssystem og dermed kan flere i ledelsen følge med i og påvirke udviklingen indenfor virksomheden. Med Puzzels virtuelle kontaktcenterløsning kan vi enkelt udvide og vores agenter kan sidde hvor som helst geografisk

Det kræver meget at samarbejde internt butik og kundeservice imellem. De skal kunne forstå hinandens verden. Derfor har vi organisatorisk placeret kontaktcenteret i samme enhed, det vil sige, at de er en del af vores Retail-organisation, de reffererer til samme landechef, er med til samme møder og undervises i hinandens opgaver. Der er et fokusområde for os at kunderne får samme oplevelse uanset om de møder JYSK i en butik, per telefon, på chat, mail eller gennem andre medier

Chatbots og GDPR er vigtige temaer i dagens kontaktcenterindustri. På den ene side har vi innovation baseret på kunstig intelligens, hvor chatbots giver nye muligheder for udvidelse og forbedring af kundeinteraktionerne. På den anden side har vi persondataforordningen, som lægger et stort pres på kontaktcentre i forhold til at gennemgå, hvilke data der indsamles og hvor den lagres, om det så er egen data eller data fra tredjepart. Den seneste version giver kontaktcentrene et sikkert og kontrolleret miljø, så de kan imødekomme de nye vigtige lovkrav

Vores nye finske datterselskab komplementerer vores 150 medarbejdere i det øvrige Europa. Når If vælger os som leverandør for hele den Nordiske region, er det et bevis på, at vi har det der skal til for at kunne hjælpe så stor og avanceret en organisation med at bygge kontaktcenterløsninger i mange forskellige geografiske områder

Det er virkelig spændende, at vi med ekspansionen i Finland dækker hele Norden! Vores løsninger egner sig i den grad til adskilt geografi. Næsten alle virksomheder kan gøre brug af vores løsninger fordi de er lette at installere, og de er skalerbare og fleksible. Samtidig kan de integreres med praktisk talt al eksisterende teknologi som er nødvendig i kontaktcenteret

Vedholdenhed i erhvervslivet er afgørende i en verden der forandrer sig

Vi er af den overbevisning, at Puzzel med vores 20 års erfaring og vedholdende fokus på vores kunders muligheder for at løfte deres kundedialoger, er medvirkende til at vores placering i Gartners Magic Quadrant igen er blevet forbedret og til, at vi igen er med i rapporten

Det har været et år med positive forandringer for os, vores re-branding, ekspansionen I Østeuropa og etablering af en betydelig ny kunde i forlængelse af et strategisk samarbejde med If, det største forsikringsselskab I Norden og Baltikum. If har 3.6 millioner kunder og cirka 6.800 ansatte. Virksomheden valgte Puzzel til at understøtte planerne om at skabe Europas største cloud-baserede kontaktcenter med 3.400 agenter. Vi ser stadig flere virksomheder med et ønske om at agere internationalt med kontaktcentre som er baseret på en samlet løsning på tværs af flere lande. Med vores cloud-baserede koncept har vi den moderne teknologi, der lever op til markedets krav

I vore dage investerer virksomhederne i den nyeste kontaktcenter-teknologi for at kunne håndtere kundedialog på tværs af alle kommunikationskanaler – både indgående og udgående. De nye funktioner, Puzzel stiller til rådighed hjælper medarbejderne med at levere den bedste kundeoplevelse. For de sikrer, at de mest opdaterede og relevante kundedata og -præferencer er tilgængelige, inden medarbejderen ringer kunden op eller besvarer opkaldet fra kunden.

De virksomheder der har succes er dem, der tilbyder ægte omnikanal mod kunderne og styrer kunderejsen kompetent. Ved målrettet fokus på, at en hver kundedialog fra en hvilken som helst kanal sker, besvares, optages og medfører effektiv handling, sikrer disse virksomheder kunderne det ubrudte, høje serviceniveau, kunden af i dag forventer

Vi har taget endnu et skridt fremad mod at møde kunden der kunden forventer, at vi er

Vi har givet vores medarbejdere et godt værktøj. Kontaktcenterløsningen er meget brugervenlig og vores agenter er glade for, at de nu ikke skal arbejde i flere systemer.

Puzzels komplette løsning understøtter vores fokus på at give privatpersoner og virksomheder den absolut bedste og mest moderne kundeoplevelse. Vi valgte Puzzel på grund af den store fleksibilitet, kvalitet og funktionalitet som deres løsning tilbyder

Vores mål er at give så stor kunde- og forretningsværdi som muligt, kunderne kan møde os på mange forskellige kontaktkanaler og med alle typer af henvendelser. Vi kommer til at fordele og håndtere alle former for opgaver via kontaktcenterløsningen så hver medarbejder får opgaver tildelt fra ét og samme system

Det at If vælger os som leverandør af deres kontaktcenter for hele Norden er et bevis på, at vi har det der skal til, for at kunne etablere kontaktcenterløsninger for store og avancerede kunder også når det gælder etablering på tværs af grænserne. Vi ser at flere og flere virksomheder ønsker internationale kontaktcentre der kan administreres i én samlet løsning og at vi med vores cloudbaserede løsning tilbyder de moderne løsninger som markedet efterspørger. Vi er utroligt glade og stolte over Ifs valg

Muligheden for diagrammer i rapporteringen giver vores kunder mulighed for at dele vigtig kontaktcenterinformation i et visuelt format. Dette sparer tid og giver bedre mulighed for hurtigt at foretage nødvendige tilpasninger

Med Puzzel styrker vi vores internationale satsning på kontaktcentre, samtidig med at vi øger vores ressourcer inden for forskning og udvikling. Puzzel er en mere målrettet virksomhed, som åbner døren til nye spændende kundeinteraktionsløsninger, nye partnerskaber og nye forretningsområder

I år inkluderede kriterierne en høj vægtning på produktstrategi og kundeerfaringer, som en del af den totalvurderingen, som omfatter selskabets vision og evne til at levere

At Intelecom fortsætter med at være tilstede i Gartner’s Magic Quadrant ser vi som en anerkendelse af vores dedikation til at bære omni-kanal kundeservice til det næste niveau. Kun med en partner, med solid teknologi og som de kan stole på, kan virksomheder og organisationer bevæge sig i retning af næste generations kundeservice. Væksten vi ser nu, er en anerkendelse af dette

De fleste virksomheder ønsker at udvikle deres multikanals-kundeservice, for at blive mere effektiv og kundefokuseret på tværs af alle henvendelseskanalerne. Mange af disse ser værdien i at samle både deres tale og elektroniske henvendelser hos samme leverandør. Intelecom gør det muligt at route indgående henvendelser, håndtere kø, samt eskalering af henvendelser på tværs af kanalerne, og giver dermed en sand omni-kanals oplevelse for næste generations kundecentre. Vi er dedikerede og vil fortsat investere i både eksisterende og nye markeder, hvilket ses i vores partnerskab med Telenor og åbningen af vores nye salgs- og udviklingskontorer i Bulgarien

Udviklingen mod cloudbaserede tjenester og den øgede popularitet for realtidskommunikation såsom webchat, sætter øget fokus på sikkerhed og respondstider i dagens kontaktcentre. Med vores eneste forbedringer i webchat løsningen får kunderne en genvej ind til den rette afdeling. Dette reducerer respondstid og svartid og giver bedre kundeservice. Dette i kombination med et højt sikkerhedsniveau i løsningen giver virksomheder en sikkerhed for at samtaler og kundeoplysninger er beskyttet til enhver tid, uanset i hvilken kanal kundedialogen foregår

Vi arbejder konstant på at skabe de bedst mulige kundeserviceløsninger for vore kunder. Vores seneste produktrelease giver virksomheder, som bruger chat som kommunikationskanal, mulighed for lettere at håndtere bekræftelse af valg eller køb i chatdialogen, hvilket er blevet ønsket af flere kunder.

Denne opdatering er i tråd med Intelecoms fokus på realtids-kanaler og følger den nyligt lancerede Softphone baseret på WebRTC teknologien. Desuden bidrager den senest lancerede integration med Siebels CRM løsning og lanceringen af en avanceret dialer til at forenkle hverdagen for agenter og forbedre produktiviteten i kontaktcentret.

Det startede med at vi ønskede at få tidsforbruget fra gennemførte tolkninger indrapporteret automatisk. Tidligere fortalte tolken os bare hvor lang samtalen havde varet. Vi så en mulighed for at forenkle dette og få mere korrekt data gennem automatiserede rapporter. Tolkene behøver ikke længere rapportere ind manuelt, og det er mere effektivt, når det bliver en præcis og objektiv måling af, hvor lang tid de gennemførte tolkninger har varet. Det primære for os er, at vi med teknologier i baggrunden skaber enkelthed for alle parter: Kunder, tolke og for os selv

Tolkningskompetance er en mangelvare i Sverige lige nu, og der er et enormt pres på disse tjenester på grund af det øgede antal indvandrere. Derfor er det vigtigt for os at være en attraktiv arbejdsplads for tolke. Den største styrke ved intelecoms løsning er, at man aldrig behøver bekymre sig om kapacitet. Nu kan vi have 300-500 samtidige samtaler og op mod 3000 tolkningssamtaler per døgn. Vi har tillid til, at Intelecom håndterer infrastrukturen, så vi i stedet kan fokusere på at opbygge en god service for vore kunder. Fleksibiliteten i Intelecoms kontaktcenterløsning var en vigtig parameter for at vi valgte netop dem