Om kundeoplevelse og kundeloyalitet i telekommunikationsverdenen
Første samtale er millioner værd
Udgifterne ved at miste en kunde er som regel højere end selve gevinsten ved at skaffe en ny kunde. Alle virksomheder kender til dette, og denne erfaring bekræftes tillige i flere internationale brancherapporter. Hvorfor er kunderne så mere eller mindre loyale? Og hvorfor er »den første samtale« millioner værd?
Mange brancher præges i dag af, at kunderne
· får større og større indflydelse, · stiller højere krav om hurtig og fleksibel service · og føler mindre loyalitet over for eksisterende leverandører.
En af de brancher, som tidligt